한국비즈니스협회 김주하 대표에게는 애칭이 있다. 바로 ‘주하효과’다. 김주하 대표의 강의를 듣거나 그가 쓴 《끌리는 사람은 매출이 다르다》라는 책을 읽고 실천했더니 매출이 올랐다는 후기가 줄을 잇는다. 최근 김주하 대표가 영업인들을 위해 개설한 유튜브는 조회수 160만을 돌파했다. ‘주하효과’의 비밀이 궁금해졌다.
글 _ 배나영 / 사진 _ 장서우


 



 

서로를 배려하는 말로 협상 이끌기

김주하 대표가 스무 살 무렵이었다. 제주도에서 대학을 다니며 횟집에서 아르바이트를 했다. 횟집 메뉴는 광어나 우럭이 6만 원으로 비교적 저렴했고, 16만 원짜리 갯돔이 가장 비쌌다. 밑반찬이 워낙 잘 나오는 집이어서 손님들은 주로 저렴한 광어나 우럭을 주문했다.
“어떻게 하면 손님들이 갯돔을 선택해서 기분 좋게 먹고 가게에도 도움이 될까 생각했어요. 아무도 저에게 시키지 않았지만 저는 주인 이모에게 도움이 되고 싶은 마음이었어요.”
고민에 고민을 거듭했다. 손님에게 갯돔이 제일 맛있다고 추천하면 손님들은 맛있는 회를 권한다는 느낌보다 비싼 회를 팔아 이윤을 남기려는 줄 알고 발걸음을 끊을 터였다. 생각 끝에 손님에게 거부감 없이 갯돔을 권할 방법을 찾았다.
“손님이 오면 ‘맛있는 것을 찾으세요, 보편적인 것을 찾으세요?’라고 여쭤봐요. 대부분 맛있는 걸 찾는다고 대답하죠. 그럴 때 갯돔을 권하면 돼요. 똑같이 갯돔을 권하더라도 손님이 원하는 메뉴를 골라준 것이기 때문에 강요로 느껴지지 않아요.”
상대의 욕구를 만족시키는 표현 방법과 어감이 중요하다는 것을 일찍부터 깨우친 것이다. 테이블당 최소 4만 원 이상의 매출이 올랐다. 어느 날은 갯돔만 주문을 받았다. 고급스러운 일식집도 아니고, 팁 문화도 없던 작은 횟집에서 월급과 팁을 합쳐 월 500만 원이 넘게 번 적도 있다. 수많은 아르바이트생들 중 그만이 가진 기록이었다. 아르바이트로 일하면서도 주인의식을 갖고 가게의 매출과 손님의 기분을 동시에 배려한 마음 씀씀이가 만들어낸 결과가 아닐까.


말의 각도를 살짝만 바꿔보자

김주하 대표는 조금만 다르게 표현해도 사람들의 반응이 달라진다는 사실을 유심히 관찰했다.
“교원그룹을 예로 들어볼게요. 학부모를 만나서 이야기할 때 아이를 어떻게 키우고 싶은지 물어보세요. 그리고 ‘그거 아세요, 예전에 알렉산더 대왕에게도 아리스토텔레스 같은 멘토가 있었어요. 우리 아이도 그런 사람을 만나면 얼마나 좋겠어요’라며 이야기를 시작하는 거예요. ‘그런 사람을 어디서 찾을 수 있을까요? 주위에 아시는 분이 있나요? 좋은 멘토를 만나는 게 참 어렵죠. 그런데 이런 사람들이 여럿 모여 있다면요? 정말 좋겠죠?’라고 계속 질문을 던지는 거죠.”
김 대표는 이렇게 질문을 거듭하면서 상대방이 고개를 끄덕이고 동조하게 만든다.
“이렇게 이야기를 끌고 간 후에 ‘그게 바로 교원의 교육상품이에요’라고 말하는 거예요. ‘어머니, 저희가 만든 교재는 아이들 교육으로 유명한 멘토단 30명이 연구한 결과에요’라고 하는 것과 전혀 다르게 들리지요.”
같은 말이지만 어감이 다르다. 전자는 고개를 끄덕거리게 만들고, 후자는 거리감이 생긴다. 김 대표는 강조한다. “말의 각도가 중요해요. 각도를 조금만 틀어도 다르게 전달돼요.”


설명이 아닌 질문의 힘

김주하 대표는 인터뷰를 하는 동안에도 내내 대화의 흐름을 타며 질문을 건넸다. 마치 인터뷰를 진행하는 사람처럼. “교원에서 나오는 정수기 브랜드 이름이 뭐지요? 요즘 TV CF도 많이 나오죠?” 이런 식이다. 그리고 명쾌하고 유쾌하게 질문의 이유를 알려준다.
“고객에게 이렇게 이야기해보는 거예요. 만약에 어떤 대기업이 후발 주자로 새로운 사업에 뛰어든다면 얼마나 노력을 많이 할까요? 만약에 어머님이 CEO라면 무엇을 제일 중요하게 생각하겠어요? 네, 당연히 품질이라고 생각하시죠? 맞아요. 후발대니까 품질을 더 신경 쓰지 않겠어요? 원료에 대한 연구도 많이 할거고요. 그럼 여기서 만든 제품이 얼마나 좋겠어요?”
김 대표는 질문의 힘을 알고 있다. 자신이 ‘답정너’가 되기보다는 상대방이 직접 대답하며 생각하게 만드는 것이 포인트다. 내가 제품을 설명하기 시작하면 상대방은 ‘나한테 이걸 팔고 싶어서 이러는구나’ 싶어서 뒤로 물러선다. 하지만 상대방이 스스로 생각하고 납득하면 판매로 이어지기 쉽다.


‘우리’를 강조하며 ‘윈윈’하는 협상

“심리학을 굉장히 오래 공부하신 분이 알려준 팁이 있어요. 어떤 생각이 떠오르면 그게 생각인지 사실인지 자기 자신에게 물어보라는 거죠. 대부분 생각인 경우가 많아요. 이 상태로 대화하면, 알게 모르게 내 생각이 상대방에게 전달돼요.”
앞에 앉아 있는 고객이 자꾸 일어서려고 하거나 말과 행동이 빨라지면 ‘빨리 자리를 뜨고 싶은가 보네’ ‘나랑 이야기하고 싶지 않은가 봐’라는 생각이 들지만, 이는 모두 사실이 아닌 나의 생각이다.
“이 사람은 사실 화장실에 가고 싶은 것일 수도 있어요(웃음). 상대방이 거절하겠거니 짐작한 건 내 생각이에요. 내 마음이 상대에게 전달되면 정말 거절을 당하게 되겠지요.”
김 대표는 협상의 주도권을 자연스럽게 자신이 가져오는 방법을 알고 있다. 일단 자리를 잠깐 뜨는 것이다. 대신 자리를 뜨기 전에 꼭 한마디를 남긴다.
“상대방에게 ‘우리가 목표로 하는 게 정확하게 뭘까요?’ 이렇게 물어보고 잠시 자리를 뜨세요. ‘우리’의 목표로 만드는 게 중요해요. 헬스장의 트레이너가 ‘고객님, 몇 킬로그램 빼고 싶으세요?’라고 묻는 것과 ‘우리가 몇 킬로그램을 빼면 좋을까요?’라고 묻는 건 완전히 다르지요.”
김 대표는 질문으로 프레임을 바꿔버린다. 할까 말까를 고민하는 대신, 우리가 어떻게 할지 생각하게 만들고 협상의 주도권을 가져온다.

 


“말의 각도가 중요해요.
각도를 조금만 틀어도 다르게 전달돼요.”



‘주하효과’는 긍정적인 마음으로부터

김주하 대표는 항상 웃는 얼굴로 환한 에너지를 전달한다. 혹시 웃음치료사가 아니냐며 오해하는 사람들이 있을 정도다. 어린 시절 세를 잘못 주어 단칸방을 전전해야 했던 아픈 기억, 세간살이가 사라진 텅 빈 집에 엎드려 대성통곡을 했던 힘든 경험이 있으리라곤 짐작하기 어렵다. 김 대표는 늘 긍정적인 마음으로 이를 이겨냈다.
“힘든 상황에서 ‘내 인생은 왜 이래!’라고 불평하는 것도 내 선택이고, ‘다시 잘 헤쳐나가 보자!’라고 다짐하는 것도 내 선택이에요. 보통 일을 하다가 힘들면 그만두거나 다른 곳으로 옮기곤 하는데요. 막상 여기서 이겨내고 무언가를 해내지 않으면 다음에도 똑같아요. 인생에 좋은 일만 가득할 수는 없겠죠. 하지만 늘 긍정적인 선택으로 헤쳐나가길 바라요.”
같이 있으면 힘이 쭉 빠지는 사람이 있는가 하면, 옆에 있기만 해도 덩달아 기분이 좋아지는 사람이 있다. ‘주하효과’를 만드는 수많은 요소가 있겠지만 그 중 하나는 분명히 알겠다. ‘긍정적인 에너지를 긍정적인 말 속에 담아 전달하기.’ 김주하 대표의 반짝이는 기운이 뿜어내는 참 근사한 효과다.

 

Posted by 교원소통지기

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