지난해 10월 첫선을 보인 ‘Wells 스케일링 서비스’는 고객과 웰스매니저 모두를 사로잡으며, 교원 웰스의 새로운 B/S(Before Service)문화로 자리 잡아가고 있다. 스케일링 서비스가 빛을 보기까지는 각자의 자리에서 묵묵히 노력한 많은 사람들이 있었다. 그들 중, 스케일링 키트 개발을 주도한 Wells성능개발팀 강동원 대리와 스케일링 서비스 교육을 담당하고 있는 Wells교육팀 김용성 사원을 만나 그간의 이야기를 들어봤다.
글 _ 장홍석 / 사진 _ 장서우
Wells성능개발팀 강동원 대리(좌) / Wells교육팀 김용성 사원(우)
Q. 담당하고 있는 업무를 소개해주세요.
강동원 저는 Wells성능개발팀 요소기술 파트에서 근무하고 있습니다. 요소기술 파트는 제품에 들어가는 특수기술이나 중요기술을 개발하는 업무를 담당하고 있고요. 스케일링 키트의 경우, 저는 살균기능을 개발하여 적용했습니다.
김용성 2011년에 웰스엔지니어로 입사하면서 교원과 인연을 맺게 됐어요. 지금은 Wells교육팀에서 웰스매니저들의 B/S교육을 담당하고 있습니다. 신제품이 출시되거나 기존 제품의 새로운 관리 서비스가 나올 때마다 교육자료를 만들고, 연수교육을 진행하는 업무를 맡고 있어요.
Q. 스케일링 서비스의 장점을 직접 소개해주세요.
김용성 정수기 냉수탱크부터 물이 흐르는 유로까지 깨끗하게 살균ㆍ세정해서, 고객에게 건강한 물을 제공하는 프리미엄 서비스에요. 스케일링 서비스가 생겨난 이후부터, 웰스매니저들이 정수기 제품을 더욱 깨끗하게 관리할 수 있게 됐어요.
강동원 스케일링 키트는 교원 웰스 최초의 B/S전용 제품입니다. 기존에는 웰스매니저들이 제품을 관리하면서 다른 일을 동시에 하기가 어려웠는데요. 스케일링 서비스 시행 후에는 키트가 작동되는 동안 고객상담을 진행하거나 고객의 다른 불편사항들을 해결해줄 수 있어서, 관리 서비스의 효율성을 높일 수 있게 되었습니다.
김용성 맞아요. 또 스케일링 키트는 작동 중에 지금 어떤 과정을 진행하고 있는지, 소리로 다 알려주거든요. 고객들도 어떤 관리를 받고 있는지 바로바로 알게 되니까 더욱 좋아하세요.
Q. 스케일링 서비스와의 첫 만남은 어땠나요?
강동원 2014년 11월쯤, 처음으로 스케일링 키트에 대한 아이디어 회의를 진행했어요. 그 이후에 제품을 구체화하기 위해 실제로 고객과 만나는 웰스매니저들의 의견을 듣고자, 전국을 돌아다니며 200여 명 가까이 설문조사를 진행했어요. 설문결과를 토대로 몇 번의 수정을 거듭해서 스케일링 키트가 완성됐고, 지난해 10월부터 본격적으로 스케일링 서비스를 시작할 수 있었죠.
김용성 처음 스케일링 키트를 봤을 때, ‘이걸 어떻게 만들었을까?’라는 생각이 가장 먼저 들었어요. 그리고 저는 교육을 하는 입장이다 보니 ‘나부터 빨리 제품을 이해해야겠다’는 생각이 들었죠. 저도 생전 처음 보는 제품이다 보니, 교육하기 전에 부담감이 매우 컸었어요.(웃음)
강동원 개발자는 보통 제품이 출시되면, 한시름 놓기 마련이거든요. 그런데 이번 스케일링 키트는 현장에 적용된 후에도, 긴장의 끈을 놓을 수 없었어요. 고객에게 판매하는 일반 제품과는 성격이 다르다 보니, 실제로 웰스매니저들이 관리 중에 어떤 불편을 느꼈는지 계속 확인하면서 제품의 완성도를 높여가야 했거든요. 홀가분한 마음보다는 이제 시작이라는 마음이 더 컸죠.(웃음)
Q. 스케일링 키트 제작 및 교육 중에 있었던 에피소드를 소개해주세요.
강동원 제품 개선을 위해 전국에 보급되어 있던 1500여대의 스케일링 키트를 모두 회수했던 일이 있었어요. 동료분들과 20여 일 동안 창고에서 회수된 제품을 하나하나 확인하고, 성능을 보완하는 작업을 했죠. 그때가 7월이었는데, 작년 여름이 유난히 더웠잖아요. 게다가 창고에 냉방시설이 없어서 정말 더웠거든요. 땀을 뻘뻘 흘리면서 스케일링 키트와 함께했던 그때가 유독 기억에 남네요.(웃음)
김용성 처음 스케일링 서비스를 교육하던 순간이 떠올라요. 전파교육을 담당할 현장교육강사를 대상으로 한 교육이었는데요. 교육 중간에 곳곳에서 한숨 소리가 들리더라고요.(웃음) 처음 듣는 내용이다 보니 많이들 부담스러워 하셨던 것 같아요. 매뉴얼만 봤을 때는 조금 어렵게 느껴질 수 있거든요. 그래도 교육을 하면 할수록, 점차 이해하는 속도가 빨라지시더라고요.
강동원 맞아요. 처음에는 웰스매니저들이 활용하기에 어렵다는 이야기가 많았어요. 지금은 다들 많이 익숙해지셔서 노하우도 생기셨더라고요. 예전에는 기본적인 제품 사용법을 질문하셨다면, 요즘에는 무척 디테일한 것까지 질문하세요.(웃음)
Q. 스케일링 서비스 전과 후, 달라진 점이 있다면?
김용성 대외적으로 차별화된 서비스를 제공한다고 홍보할 수 있게 됐어요. 기존에는 제품의 우수성이나 특징을 강조하는 데 그쳤다면, 이제는 우리만의 우수한 서비스까지 완성되었으니, 금상첨화죠. 스케일링 서비스 덕분에 웰스 정수기가 더욱 돋보이게 된 것 같아요.
강동원 저는 개발업무를 하다 보니 현장의 이야기를 직접 듣지는 못하지만, 가끔씩 서비스 유관부서를 통해 이야기를 들을 기회가 있는데요. 스케일링 서비스 도입 후 제품 관리가 훨씬 더 편리해졌다며 긍정적인 이야기를 전해주는 웰스매니저들이 많다고 하더라고요. 실제로 서비스를 진행하는 웰스매니저들이 만족해할 때, 가장 뿌듯하고 감사해요.
Q. 웰스매니저에게 하고 싶은 말이 있다면?
강동원 딱 한마디만 할게요.(웃음) 처음 시작하는 제품인만큼 앞으로도 많은 관심 부탁드립니다.
김용성 먼저, 초창기 전파교육에 힘써주신 BSㆍCS강사분들께 감사해요. 이분들이 있었기에 서비스가 잘 정착될 수 있었어요. 그리고 스케일링 서비스가 문제없이 시행될 수 있도록 최선을 다해주고 계신 전국의 웰스매니저 여러분, 진심으로 감사합니다.
Q. 2017년 정유년을 맞아 이루고 싶은 새해소망이 있으신가요?
강동원 스케일링 서비스가 지금처럼 잘 적용돼서, 성공적인 사례로 남았으면 좋겠어요. 훗날 교원의 B/S문화를 이끌었던 서비스로 기억됐으면 좋겠습니다. 그리고 올해는 꼭, 가족과 함께 해외여행을 다녀오고 싶어요.(웃음)
김용성 스케일링 서비스가 잘 정착돼서, 우리 제품을 선택하는 고객이 더 많이 늘어났으면 좋겠습니다. 개인적으로는 마침 인터뷰 당일인 오늘, 아내의 임신소식을 들었거든요. 사랑하는 아내와 태어날 아기 모두 건강했으면 좋겠습니다.(웃음)
<교원가족 2017.2월호>에서 원문을 확인하실 수 있습니다.
'Culture' 카테고리의 다른 글
| [교원人 지식IN] 인재개발팀 최진벽 대리가 전하는 MC처럼 말하기 (0) | 2017.03.14 |
|---|---|
| [WORK] 읽으면 사게 되는 마케팅 글쓰기 절대원칙 ‘WIFM’ (0) | 2017.02.21 |
| [꽃보다 교원人] 2016년 하반기 대졸 공채 신입사원 새로운 교원 가족을 소개합니다! (0) | 2017.01.09 |
| [꽃보다 교원人] 소리와 손짓으로 꿈을 전해요 (0) | 2016.12.28 |
| [꽃보다 교원人] 외모도, 꿈도 똑 닮았어요 (0) | 2016.11.24 |